Регламент работы службы технической поддержки

1.  Общие положения

1.1. Служба технической поддержки «К2®» оказывает поддержку партнёрам «К2®», покупателям, а также некоммерческим пользователям продуктов «К2®» на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA — Service Level Agreement).

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения, администраторам сети и т.п.

2. Уровни обслуживания (SLA)

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 9 по 18 часов киевского времени.
Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней в Украине).

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по «спецобращениям» без привлечения разработчиков).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, систем автоматизации или отдельных сервисов данных проектов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки «К2®», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.4. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
(Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)

2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

Для партнеров компании «К2®» предоставляются следующие уровни поддержки:

2.5.1. Партнеры: оперативная поддержка

  • Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого партнера) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта, с системой автоматизации предприятия.
  • Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) — оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.

2.5.2. Партнеры: стандартная поддержка

  • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
  • вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
  • общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.

Для коммерческих клиентов «К2®» предоставляются следующие уровни поддержки:

2.5.3. Коммерческие клиенты: оперативная поддержка

Решаются вопросы экстренного характера:

  • если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта;
  • если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) — оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.

2.5.4. Коммерческие клиенты: стандартная поддержка

  • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
  • вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
  • общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.

2.5.5. Коммерческие клиенты: VIP поддержка

Указанный уровень поддержки предоставляется покупателям пакета «Бизнес Эксклюзив».

Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих часа.

2.5.6. Спецобращения

После оформления заказа покупатели пактеа «Бизнес Эксклюзив» получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать соответственно 3 и 5 спецобращений в техподдержку. Срок действия купона — 1 месяц с момента покупки. В случае продления техподдержки выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.

Порядок создания спецобращения:

  • клиент создаёт обращение (тикет) в техподдержку через веб-интерфейс на сайте http://bugs.corp2.net, в специальном поле указывается купон спецобращения;
  • на email, указанный в профиле пользователя, высылается письмо, где указан телефонный номер сотрудника, ответственного по данному обращению;
  • телефон может быть использован для уточнения и дополнения данных тикета, основное решение проблемы идёт через интерфейс техподдержки;
  • обращение сразу поступает в обработку сотрудниками техподдержки.

Особенности обработки спецобращений:

  • время работы техподдержки по спецобращениям круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 1 час;
  • дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (ICQ, Skype и т.д.);
  • сотрудники техподдержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продуктов и обновлений;
  • в рабочее время техподдержки (согласно п. 2.2) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
  • предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных (MySQL, MSSQL, Postgresql);
  • в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 шаблон сайта и не более 5 страниц публичной части);
  • в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части);

В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.

В одном обращении может решаться только одна проблема.

Для некоммерческих клиентов компании «К2®» предоставляются следующие уровни поддержки:

2.5.7. Некоммерческая поддержка

Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версий продуктов, а также некоммерческих клиентов (владельцев некоммерческой версии). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (до трех календарных дней, не считая выходные).

Для всех пользователей программного продукта введены специальные уровни обслуживания:

2.5.8. Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания и управления интернет-проектов на базе продуктов «К2®».

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов (до пяти календарных дней, не считая выходные).

2.5.9. Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

2.6. Таблица: уровни поддержки (SLA)

Уровень поддержки Некоммерческая Клиенты
(стандартная, оперативная, VIP)
Партнеры
(стандартная, оперативная)
Спецобращения
Режим работы с 9 до 18 часов киевского времени, кроме праздников и выходных 24 часа, 7 дней в неделю
Максимальное время реакции 24 рабочих часа 6, 4, 2 рабочих часа 5, 3 рабочих часа 1 час
Срок действия поддержки не ограничен 1 год не ограничен 1 год
Доступ к закрытому форуму + + +
Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.) +
Привлечение разработчиков к проблеме да, но длительность рассмотрения не ограничена +
Проблемы в работе продукта только если повторяется на коммерческой версии + + +
Анализ внедрения по производительности +
Анализ внедрения по безопасности +
только в рамках документации, размещенной на сайте +

3. Круг решаемых задач

3.1. Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
  • Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
  • При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится установка программного продукта на сервере.
  • Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
  • Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
  • Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

3.2. Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
  • Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
  • Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
  • Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
  • Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3.3. Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
  • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
  • Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3.4. Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
  • Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
  • Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
  • Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

3.5. Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
  • Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится настройка локальных компьютеров.
  • Не производится настройка локальных принтеров.

3.6. Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
  • Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
  • Разъясняются вопросы настройки многосайтовости в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
  • Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
  • Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
  • Работа с документацией, пополнение документации.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Основанием для выполнения работ является обращение партнера, VIP- клиента, клиента или некоммерческого пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «К2®». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

4.2.В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
  • Адрес сайта или системы, где наблюдается проблема.
  • Номер используемой версии программного продукта и редакция.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем установки обновления, может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные бюджеты, предоставленные «К2®». Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия проблемы.

4.4. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

4.5. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

4.6. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.7. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.8. При отправке сообщений через интерфейс административной панели управления своего сайта, пользователь может включить в отправляемое сообщение информацию о серверной конфигурации (phpinfo) соответствующим флажком.

4.9. При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в лицензии или принадлежит к одной из коммерческих групп пользователей.

4.10. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.11. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
  • Используется нелицензионная копия программного продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

4.12. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

К2® уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программных продуктов. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки (в онлайн-поддержке). Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *